Le app di messaggistica hanno rivoluzionato le comunicazione tra le persone e anche quella tra le persone e le aziende. Il nuovo report pubblicato da Facebook IQ spiega il fenomeno e le nuove tendenze in fatto di marketing
WhatsApp e Messenger sono le app di messaggistica più utilizzate per comunicare tra utenti, ma anche tra utenti e aziende in tutto il mondo. Questo è quanto emerge dal report pubblicato da Facebook IQ “Why Messaging Businesses is the New Normal” che analizza l’aumento dell’utilizzo di app di messaggistica nella comunicazione tra aziende e consumatori. Il report evidenzia come le aspettative nella comunicazione tra persone abbia trasformato radicalmente anche il modo in cui i consumatori si aspettano di comunicare con le aziende.
Sempre più messaggi, sempre più visivi
WhatsApp e Messenger sono le app di messaggistica più utilizzate in tutto il mondo in termini di utenti attivi mensilmente.
fonte www.wearesocial.com/it/blog/2018/01/global-digital-report-2018
A livello globale, ciò che emerge dal report è:
- l’aumento dell’utilizzo di messaggi per comunicare
- che gli utenti scelgono un linguaggio sempre più visivo.
In 8 mercati presi in esame a livello globale, il 56% delle persone ha dichiarato di inviare messaggi composti solo da emoji. Le persone inviano GIF, ad esempio, per augurare il “buongiorno” ai propri cari, si condividono le storie di Instagram e si utilizza la realtà aumentata per capire qual è l’aspetto di un prodotto che si ha intenzione di acquistare.
Ma quanto visual c’è nelle nostre conversazioni?
- Ogni mese su Messenger le persone condividono oltre 17 miliardi di foto e 400 milioni di persone usano la chat vocale e video
- Ogni giorno su WhatsApp si condividono 4,5 miliardi di foto, 1 miliardo di video e 80 milioni di GIF
- Ogni mese su Instagram 150 milioni di instagrammer si collegano con le aziende attraverso Direct. 1 su 3 di queste conversazioni inizia con una storia di Instagram
A questo punto il report di Facebook IQ lancia una provocazione: “Sarà la fotocamera la nuova tastiera?”. Rispondiamo con un emoji: “♀️”.
Dal numero verde a Whatsapp e Messenger: l’evoluzione della comunicazione tra consumatori e brand
La messaggistica sta conquistando non solo la comunicazione tra persone, ma anche quella tra aziende e clienti. Su numerosi siti web le chat box offrono già un servizio di assistenza per migliorare l’esperienza di navigazione e di acquisto di chi visita il sito. Infatti la messaggistica aziendale sta guadagnando un vantaggio evidente rispetto ai metodi di comunicazione tradizionali. Dallo studio pubblicato da Facebook IQ è emerso che le persone intervistate in 15 mercati globali hanno valutato l’efficacia dei servizi di messaggistica di un’azienda “eccellenti” o “molto buoni” rispetto alle classiche telefonate al numero di assistenza clienti. Perché questo cambiamento? Ecco le motivazioni che spingono i consumatori a preferire questo nuovo canale di comunicazione:
- è facile da usare
- è sempre disponibile
- fa risparmiare tempo
- è efficace
- è affidabile
- la conversazione è documentabile
- è divertente
- è veloce
Se l’affidabilità è un elemento chiave per definire positiva un’esperienza, il tempo di risposta è la chiave che sblocca connessioni significative. La maggior parte delle persone si aspetta dalle chat una risposta più rapida rispetto alle modalità di comunicazione tradizionali. Inoltre, l’aspettativa di una risposta immediata da parte dell’azienda ci aiuta a spiegare il crescente interesse per i BOT. Non a caso negli USA le conversazione tra consumatori e i chatbot sono aumentate di 5,6 volte in un anno.
Le chat box offrono evidenti vantaggi pratici come la convenienza, ma svolgono anche un ruolo molto più profondo e più significativo per le persone e le imprese. Il senso di connessione umana che la conversazione sblocca dà ai consumatori la fiducia necessaria per passare alla fase d’acquisto. Infatti, la maggior parte degli intervistati dichiara che la possibilità di poter inviare messaggi a un’azienda li aiuta a sentirsi più sicuri nei confronti del brand. Aiutando a creare fiducia, la messaggistica è in grado di stabilire una conversazione continuativa tra persone e aziende, consentendo connessioni più significative e tassi di conversione maggiori.
Ecco perché molti credono che la messaggistica aziendale sia il futuro: più di 1 intervistato su 2 ha affermato che la messaggistica aziendale sarà il “modo moderno di comunicare”.
Cosa può fare chi si occupa di marketing per migliorare la customer journey del cliente attraverso la messaggistica?
1 Message creatively
Anche il linguaggio adottato all’interno della chat box deve rispecchiare la personalità del brand. Quindi anche quando l’azienda comunica attraverso un messaggio su WhatsApp e Messenger deve avere un tono di voce riconoscibile, essere creativa e non sottovalutare il visual: Facebook consiglia di utilizzare emoji, immagini d’impatto ed esperienze di realtà aumentata.
2 Message to manage expectations
È molto importante non deludere le aspettative dei propri potenziali clienti. Molti di loro nei messaggi usano un linguaggio colloquiale, come se stessero comunicando con amici o parenti. Ecco che l’azienda dovrà utilizzare un tono di voce coerente per sintonizzarsi con loro. Inoltre, le persone si aspettano delle risposte veloci: se il community manager non è disponibile sarà fondamentale impostare delle risposte automatiche per avvisare il consumatore che riceverà una risposta al più presto o impostare un BOT in grado di guidarlo nella sua customer journey.
3 Message your own way
È importante stabilire qual è l’applicazione di messaggistica più adatta al prodotto e ai potenziali clienti del brand. Ad esempio se l’azienda si occupa di abbigliamento per giovani probabilmente l’applicazione più adatta è Instagram. Attraverso Instagram Direct o le Stories i potenziali clienti hanno la possibilità di inviare messaggi all’azienda e quindi di stabilire un contatto diretto. Non solo Instagram Direct, ma anche Telegram, WhatsApp e Messenger offrono svariati modi per creare connessioni più significative in grado di soddisfare sia le necessità delle aziende che dei diversi gruppi di consumatori.
